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顧客満足度調査のノウハウ―無意識のウソを見抜く

CS顧客満足度向上の事例〜病院、物流、コンビニなど

恐ろしく顧客が集められる「速攻集客法」

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顧客満足CS)の重要性が叫ばれ、様々な企業、株式会社、サービス施設、病院などで取り組まれ、その事例論文として、発表されたりしています。

一般企業だけでなく、ホテル銀行コンビニ教育老人ホームなどでも、顧客満足(CS)の向上を目指して取り組みを行なっています。リッツカールトン全日空ホテルなどの事例は有名ですね。

顧客満足度測定するには、アンケート調査を実施したり、従業員にヒアリングすることで、ある程度ポイントを知ることができます。アンケート調査や、ヒアリングなどは、定期的に行なうと顧客満足度の向上レベルを知ることができます。

そして、顧客情報をパソコンを使い、データベース化し、顧客1人1人のニーズや取引状況を把握、チェックする必要があります。

また、顧客満足を実現するためには、 従業員の満足が図られていることが大切であり、顧客満足の実現は、多面的な観点からの改善、向上が必要となります。


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顧客満足度向上のための手法 サービス品質の獲得

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cs顧客満足度の効果的な調査方法

cs顧客満足度調査効果的な調査方法ついて述べます。

cs顧客満足度を効果的に調査、測定するには、調査対象をエンドユーザー(販売店や卸売業者でなく)で、購入の意思決定者、を主体に調査することです。

そして、cs顧客満足度調査の段階、タイミングも重要になってきます。商品、サービスの内容によっても、異なりますが、購入直後、購入数ヵ月後、購入数年後などの段階により、cs顧客満足度は変化しますので、どの段階に調査するのが最も効果的か、また複数段階を対象にすべきかを慎重に検討します。

また、サンプル数(調査数)をどのくらいを目標にするか、サンプルにどのようなやり方でアプローチするかも、予め充分に検討しておく必要があります。


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cs顧客満足度のアンケート調査方法

cs顧客満足度調査方法は、アンケート用紙を使って行いますが、その方法としては、主に次のような方法があります。

1.訪問面接法・・・調査員が対象者を訪問して、面接調査を行う。
2.郵 送 法・・・アンケート用紙を郵送し、回答を返送してもらう。
3.電話調査法・・・電話を使って、インタビュー調査を行う。
4.留置調査法・・・対象者を訪問。アンケート用紙を預け、後日回収。
5.観 察 法・・・調査対象を、自らの目と足で観察する。

なかでも、一番良く行われている、cs顧客満足度調査の方法は、輸送法で、アンケートを返送してもらうやり方です。

郵送法は、その他の調査方法に比べ、費用対効果が優れているからです。但し、回収率を高め、効果的な調査を行うには、記入しやすい質問紙の作り方や粗品の提供などの工夫をする必要があります。


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cs顧客満足度とIS09001

ISO9001では、cs顧客満足度監視測定に関する要件を規定しています。
「顧客要求事項が満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているか」つまり、顧客満足(ISO9000;3.1.4)の達成状況についての「情報を監視する」必要があるとしています。

「監視」と「測定」とは異なる行為ですが、cs顧客満足度の向上に、以前から取り組んでいる企業においては、アンケート調査などによる、顧客満足度の測定をより重視するようになっています。

品質管理や品質保証は、cs顧客満足と密接に関連していることから、ISO9001ッ取得と関連し、企業など組織全体でのcs顧客満足の重要性が益々高まっていくでしょう。

cs顧客満足度調査の測定方法

顧客満足度cs調査効果的な測定方法は、まず、アンケート票作成する時、調査項目をしっかりと吟味することです。
アンケート調査では、メーカーなどが聞きたい項目を一方的に聞くのではなく、回答書の言いたいことをしっかりと聞くといく姿勢が必要です。(自由回答欄のスペースを広くする工夫も大切です。)

また、各設問に対する回答を、何段階で聞くかも慎重に検討します。一般には、
 満足、やや満足、やや不満、不満
の4つのスケールがよく使われますが、もう一つ、普通、のスケールも追加して、5つのスケールで測定する方法もあります。

このようにして、集めた回答用紙を、集計し、クラスター分析、重回帰分析などの、特殊な統計手法を用い、また業界平均値などと比較し、cs顧客満足度を効果的に測定していきます。

顧客満足度(cs)と従業員研修

顧客満足度cs)のアンケート調査結果、例えば、複写機の顧客満足度(cs)調査によると、顧客満足度(cs)のファクター(要素)は、製品の性能・機能、デザイン性よりも、人的サービス、すなわち販売店の営業マン、アフターサービス体制などのウエイトが大きくなっています。

顧客満足度(cs)に占める人的サービスの比率は、年々高くなる傾向にあると言われており、自社の従業員、販売会社などの従業員の顧客満足度(cs)に関する教育訓練研修の重要性が高まっています。

顧客満足度(cs)に関する形状的な教育訓練、研修の大切さと、顧客と直接接する現場の人たちへの権限委譲というマネジメント体制も推し進めることが大切です。

いわゆる、ピラミッド型の会社組織ではなく、フラットな、自由に意見、提案が行える組織に変革していく必要があります。

顧客満足度(cs)調査方法のポイント

顧客満足度(cs)調査を実施する場合、自社の製品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているか、また今後は何を欲しているかなどを調査測定することになります。

この顧客満足度(cs)調査において、単に自社と顧客との関係を調査、測定するだけでなく、競合する会社、製品に対しても、顧客がどの程度満足しているか調査する必要があります。

他社に対する顧客満足度(cs)を調査・測定し、自社は、ライバルよりも顧客の満足度が高いか、低いかを知ることで新しい課題が見えてくるのです。

更に、顧客満足度(cs)調査のアンケートを作成する場合、自社の視点ではなく、顧客の視点から見たアンケートを作成のも調査方法の大きなポイントです。

顧客満足と「個客」

CS顧客満足度)は、一人一人の顧客で、かなり差があります。

例えば、飲食店で、おすすめ料理を紹介する場合でも、気の利くサービスだな、と嬉しいと感じる人もいれば、それをうっとうしいと感じるお客様もおられるでしょう。(嫌いな料理をすすめられるかも知れませんしね)


満足度に関しては、一人一人感じ方が違うため、そのお客様の要求するレベルを把握し、その人に対して、役立つサービス・商品をおすすめしたいですね。


そのためには、顧客情報を日頃から集めておくことと、「お客様が、期待されるものよりレベルの高いサービスを提供する」ことを目指すことが大切になります。


方程式で現すと、
  期待 < 認識(サービスを受けた後の印象)
になります。

紋切り型のサービスを提供するのではなく、一人一人のお客様({個客})のニーズをしっかりととられていくことが要求されてきます。




業種業態が違っても、お客様が、

   期待 < 認識、

と、感じてもらえるよう、努めていくことが大切です。



例をあげると、アマゾンのページでは、その人の購入履歴から、

その人向けの、おすすめ本などを紹介していますね。

そこまでいけば、本当の「個客」サービス、「個客満足」と言えると思います。



顧客満足(CS)を向上する法則

顧客満足CS)が大切なのは、みなさん理解されておられると思いますが、満足していただけるかどうかは、受け手である顧客の感じ方によって、違ってきます。

Aさんにとって、役立つサービスであっても、Bさんには、不快に感じるかも知れないのです。

でも、顧客満足度向上にむけ、一つの共通した法則があります。
それは、「期待されるものより大きなサービスを提供する」ことです。

これを、方程式で表現すれば、
  期待 < 認識 (サービスを受けた後の認識・印象)
 ということになります。

お仕着せの、型にはまったサービスを提供するのではなく、一人一人のお客様に対し、関心を持ち、そのお客様の目線でサービスを考えていくこと大切になるのです。

期待 = 認識、の状態では、思った通りのサービス水準でしかなく、顧客に満足、感動を与えるまでには至りません。

最悪なのは、期待はずれの場合ですね。
  期待 > 認識 (顧客の期待の方が、実際より大きすぎた) 

どのような商売でも、顧客に、
  期待 < 認識
と、感じてもらえるよう、顧客満足度の向上にむけたゆまぬ努力を続けていくことが大切になってきます。

顧客満足度(cs)と口コミ効果

顧客満足度cs)の向上により、お客様に満足していただき、会社またはお店の固定客となっていただけます。

また、それ以外に、そのお客様が周りの友人、知人などに、その良さを口コミで伝えてくれます。いわゆる口コミ効果が、顧客満足度(cs)の向上によってもたらされます。

製品、サービスなどに満足した顧客が、新しい顧客(新規顧客)を連れて来てくれるという効果が期待できるのです。

とりわけ、地域での口コミによって、評判の良い店舗病院宅配物流サービスは、更に売上をアップさせることができるのです。もちろん、最近はインターネットなどにより、その口コミ効果の範囲は拡大しています。

CS顧客満足度とは

顧客お客様)にご満足いただき、リピート客(お得意様、更にはごひいき客)になってもらえるには、強い信頼関係を築いていくことが必要です。また、昔から「お客様第一!」と言われています。


企業と顧客との間に、単なる売り手と買い手の関係を超えた、深い信頼関係は、「顧客ロイヤルティ」とも言われ、こうした顧客満足度の高い関係の構築は、顧客ニーズ多様化、複雑化している現在、重要になってきています。

顧客との間に信頼関係ができあがると、その顧客(すなわちファン)からは、結果的に、長期的、継続的な利益が期待できます。

このように顧客の視点に立った経営、顧客満足度CS:Custmer Satisfaction)の向上を目指した経営が大切であり、顧客満足の実現にむけ、真剣に取り組んでいく必要があります。

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サービスが先、利益は後

顧客満足度CS)の向上を目指し、良いサービスを提供していくには、当然コストがかかります。

だから、顧客サービスとコストとを天秤にかけ、利益が得られるなら、顧客サービスを実施していく、というのが一般的な考えかも知れません。

でも、高いサービスを提供することで、顧客満足度を高め、お客様を獲得していくことが不可欠な、サービス産業においては、ある程度先行投資が必要です。

例えば、宅急便を開始したヤマト運輸は、荷物の「翌日配送」を当初から打ち出し、配送施設、トラック、人員などの先行投資を思い切って行いました。

そして、「サービスが先、利益は後」を徹底することで、消費者から圧倒的に支持されたのです。

顧客データの収集と管理

お客様の満足、すなわち顧客満足度の向上を図っていくには、顧客情報の収集と分析が、大切になってきます。

優秀と言われる会社は、顧客の個別ニーズを熟知し、そのニーズに適合し、差別化された商品、サービスを提供することで、取引価値を高め、長期的な信頼関係を構築する努力を常に行っています。

顧客情報としては、顧客の抱えているニーズや課題、取引状況などの情報が必要です。また相手が会社である場合、自社の業界での位置付け、経営方針、経営者の特性、等の様々な顧客情報が不可欠です。

ただし、顧客のニーズには、顧客自身が自覚している「顕在的な」ニーズや問題点に加え、顧客自身がまだ気づいていない「潜在的な」ニーズ・問題点があります。

顧客に関する情報を広く集め、仮説を立て、顧客自身が気づいていない事柄について提案していくことが出来れば、顧客からの信頼を勝ち取ることが出来、関係をより強固にしていくことができます。

顧客管理の方法

顧客管理手法の内、最も一般的に使用されている方法は、自社との取引額を基準に、顧客のABC分析を行い、それにしたがって、アプローチをかける方法です。

取引額の集中度を、例えば、Aグループ60%、Bグループ25%、Cグループ15%で区分し、その区分毎に、アプローチのを考えていくものです。

Aグループは、密度の濃い対応が必要とされ、会社が相手でしたら、営業訪問頻度や交際費を多くするなど、社長を含め全社で適切な対応をとる必要がありmす。

一方、Cグループは、訪問頻度もそれほど頻繁ではなく、Aグループ、Bグループに比べ、対応度は低くなるのが一般的です。

顧客満足度向上のための、顧客情報の収集・管理は、ABC分析以外に、製品毎に調べたり、顧客内の時自社シェアを元に評価する方法などもあります。
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