★すぐに使える顧客満足調査の進め方★

顧客満足度調査のノウハウ―無意識のウソを見抜く

顧客満足と「個客」

CS顧客満足度)は、一人一人の顧客で、かなり差があります。

例えば、飲食店で、おすすめ料理を紹介する場合でも、気の利くサービスだな、と嬉しいと感じる人もいれば、それをうっとうしいと感じるお客様もおられるでしょう。(嫌いな料理をすすめられるかも知れませんしね)


満足度に関しては、一人一人感じ方が違うため、そのお客様の要求するレベルを把握し、その人に対して、役立つサービス・商品をおすすめしたいですね。


そのためには、顧客情報を日頃から集めておくことと、「お客様が、期待されるものよりレベルの高いサービスを提供する」ことを目指すことが大切になります。


方程式で現すと、
  期待 < 認識(サービスを受けた後の印象)
になります。

紋切り型のサービスを提供するのではなく、一人一人のお客様({個客})のニーズをしっかりととられていくことが要求されてきます。




業種業態が違っても、お客様が、

   期待 < 認識、

と、感じてもらえるよう、努めていくことが大切です。



例をあげると、アマゾンのページでは、その人の購入履歴から、

その人向けの、おすすめ本などを紹介していますね。

そこまでいけば、本当の「個客」サービス、「個客満足」と言えると思います。



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