★すぐに使える顧客満足調査の進め方★

顧客満足度調査のノウハウ―無意識のウソを見抜く

サービスが先、利益は後

顧客満足度CS)の向上を目指し、良いサービスを提供していくには、当然コストがかかります。

だから、顧客サービスとコストとを天秤にかけ、利益が得られるなら、顧客サービスを実施していく、というのが一般的な考えかも知れません。

でも、高いサービスを提供することで、顧客満足度を高め、お客様を獲得していくことが不可欠な、サービス産業においては、ある程度先行投資が必要です。

例えば、宅急便を開始したヤマト運輸は、荷物の「翌日配送」を当初から打ち出し、配送施設、トラック、人員などの先行投資を思い切って行いました。

そして、「サービスが先、利益は後」を徹底することで、消費者から圧倒的に支持されたのです。
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