★すぐに使える顧客満足調査の進め方★

顧客満足度調査のノウハウ―無意識のウソを見抜く

顧客満足(CS)を向上する法則

顧客満足CS)が大切なのは、みなさん理解されておられると思いますが、満足していただけるかどうかは、受け手である顧客の感じ方によって、違ってきます。

Aさんにとって、役立つサービスであっても、Bさんには、不快に感じるかも知れないのです。

でも、顧客満足度向上にむけ、一つの共通した法則があります。
それは、「期待されるものより大きなサービスを提供する」ことです。

これを、方程式で表現すれば、
  期待 < 認識 (サービスを受けた後の認識・印象)
 ということになります。

お仕着せの、型にはまったサービスを提供するのではなく、一人一人のお客様に対し、関心を持ち、そのお客様の目線でサービスを考えていくこと大切になるのです。

期待 = 認識、の状態では、思った通りのサービス水準でしかなく、顧客に満足、感動を与えるまでには至りません。

最悪なのは、期待はずれの場合ですね。
  期待 > 認識 (顧客の期待の方が、実際より大きすぎた) 

どのような商売でも、顧客に、
  期待 < 認識
と、感じてもらえるよう、顧客満足度の向上にむけたゆまぬ努力を続けていくことが大切になってきます。
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